상품은 진열이 아니라 표현해야 팔린다

한국 다이소 설립자의 책을 읽다가 크게 감동이 된 구절입니다.

 

상품은 진열하는 것이 아니라 표현하는 것이다.
상품을 표현하려면 상품을 알아야 한다.
표현이 안 된 상품은 고객의 눈에 절대 띌 수 없고, 고객의 눈에 보이지 않는 상품은 절대 팔릴 수 없다.

가만히 앉아서 잘 팔려나가는 상품을 쳐다보는 것이 소매업은 아니다. 
소매업의 본질은 잘 팔리지 않는 상품을 잘 팔리도록 만드는 것이다.

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오늘 LG 에너지솔루션 오창 공장 (앞으로는 에너지 플랜트) 본관에 갔다가 현관에 있는 설립자 연암 구인회 회장님의 흉상과 어록을 감명 깊게 읽고 묵상했습니다. 권영수 CEO 부회장님과 LG 에너지솔루션이 전사적으로 지난 한 해 동안 애쓴 일이 바로 품질이었기 때문입니다.
공장 내에서는 사진을 찍을 수 없어서 인터넷을 뒤져서 그 구절을 찾아냈습니다.

 

“백 개 가운데 한 개만 불량품이 섞여 있어도 다른 아흔아홉 개도 모두 불량품이나 마찬가지인기라.
아무거나 많이 팔면 장땡이 아니라 한 통을 팔더라도 좋은 물건을 팔아서 신용을 쌓는 일이 더 중요하다는 걸 느그 들은 와 모르나”

“If a single defect is found among 100 units, then the remaining 99 units will be considered defective by our customers. Selling large quantities for the sake of sales is not the best solution. Every product we assemble for our customers must be of excellent quality. Building customer trust by providing a superior product is the most important thing to remember!”

(Comments made by LG Group Founder ln Hwoi Koo at Lucky Cream factory in 1948, when he was sorting out defective products) ”(1948년 럭키크림 공장에서 불량품을 직접 선별하며 지적한 어록)

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그런데 다이소 박정부 회장의 책에도 그런 맥락의 글이 있어서 놀랍기도 하고 두 배의 감동을 받았습니다.

 

구매한 상품 1개가 불량이면 고객에게는 100% 불량이다. 변명의 여지없이 그냥 불량인 것이다.
품질관리란 불량이 났을 때 잘 대처하는 것이 아니라 아예 불량을 만들지 않는 것이다.
사후관리가 아니라 선행관리다.

품질은 1%씩 개선되는 것이 아니다. 공정을 개선하면 50%씩 개선되고 의식을 개선하면 100% 개선된다.

보이고 느끼게 일을 해라. 내가 무슨 일을 하는지 주변에서 느끼지 못한다면, 그 일은 내 일도 아니고 회사 일도 아니며 그 누구의 일도 아닌 것이 되어버린다.

서로를 보는 것이 소통의 시작이라면, 상대의 일과 고민을 느끼는 것은 협력의 시작인 셈이다.

이유가 답이 되는 변명은 아무짝에도 쓸모가 없다. 일의 답은 문제해결이고 성과를 내는 것이기 때문이다.

'시간의 보복'이란 말이 있다. "오늘의 불행은 언젠가 내가 잘못 보낸 시간의 보복이다." 기일을 놓친 고지서가 훗날 이자에 이자가 복리로 붙듯이, 내가 소홀했거나 간과한 실수 하나가 해결하기 어려운 큰 문제로 부메랑이 되어 돌아온다.

집중이란 무엇인가? 덜어내고 또 덜어내는 것이다. 복잡함을 빼고 기본에 충실하는 것이다. 그러다 보니 방법을 찾을 수 있었다.

모든 가치는 고객으로부터 나온다. 고객을 중심에 놓고 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 때 감동을 받는지를 주의 깊게 들여다보고 집중하고 또 집중해야 한다. 고객들 자신조차 미처 몰랐던 욕구를 먼저 찾아내 만족시켜 줘야 살아남을 수 있다.